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Gestão da qualidade e segurança dos clientes

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Entidades governamentais estão cada vez mais preocupadas com a segurança dos usuários, porém, ainda falta muito para as organizações chegarem a um nível aceitável

Por Priscilla Martins

A Organização Mundial de Saúde (OMS) e seus estados membros deram atenção aos assuntos que envolvem a segurança do cliente nos serviços de Saúde, recomendando aos países que o tema fosse discutido com mais atenção. Para atender essa premissa, em 2004 a OMS criou a Aliança Mundial para a Segurança do Paciente. A necessidade foi apontada após vários estudos indicarem uma série de infecções relacionadas à assistência à saúde, agravos e até mesmo óbitos que poderiam ter sido evitados.

Muitas ações governamentais têm sido colocadas em prática para evitar e diminuir óbitos e falhas no atendimento dos usuários desde então. Porém, às organizações de Saúde falta ainda a mudança de cultura imprescindível para adotar práticas e métricas baseadas nas ações planejadas por entidades como a OMS e o Ministério da Saúde. A transformação na gestão começa por direcionar o cliente ao centro do negócio, seguida por aplicação de protocolos e processos claros e, principalmente, o engajamento de todas as equipes envolvidas com o cuidado.

Para se ter uma ideia do quão longe estão os hospitais de chegarem a um nível aceitável de segurança do paciente, em 2017 mais de 54 mil mortes foram causadas pelos chamados eventos adversos graves, sendo que 36,17 mil poderiam ter sido evitadas. Estatisticamente, isso significa que a cada hora foram registrados 6 óbitos ocasionados por erros, falhas assistenciais, processuais ou infecções adquiridas nos hospitais.

Para reduzir esses números, diversas ações foram estabelecidas no Brasil. O Ministério da Saúde, por exemplo, criou o Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP), que conceitua segurança do usuário como a redução a um mínimo aceitável do risco de dano desnecessário associado ao cuidado de saúde. Este PNSP estipula metas com base nas diretrizes traçadas pela OMS.

O Conselho Nacional de Secretários de Saúde (Conass) criou em 2017 a Câmara Técnica de Segurança do Paciente (CTQSP) para auxiliar as Secretarias Estaduais da Saúde nas atividades de implantação, implementação e o aperfeiçoamento das práticas de segurança do cliente no Sistema Único de Saúde (SUS).

O intuito da instituição de núcleos responsáveis pela gestão da qualidade e segurança dos pacientes nos ambientes de Saúde serve para a realização de estudos e aplicação de boas práticas no dia a dia das instituições que possam diminuir ou eliminar riscos na assistência ao cliente associados ao cuidado, além de identificar situações de risco e realizar planos de ação para prevenção.

Além da utilização de protocolo de identificação correta do cliente, esse trabalho se inicia com a utilização de protocolos institucionais, tais como de higienização das mãos, cirurgia segura, prevenção de quedas, segurança de medicamentos e prevenção de úlcera por pressão.

Com todas essas ações e uma gestão da qualidade madura e engajada, a segurança do paciente é colocada em primeiro lugar nas organizações, melhorando a qualidade da assistência e a satisfação dos clientes: uma receita de sucesso para os hospitais.

* Priscilla Martins é enfermeira, especialista na área assistencial e consultora da GesSaúde. É classificadora de risco pelo protocolo de Manchester; especialista em enfermagem com ênfase em nefrologia e pós graduada em Gerenciamento de projetos.

Saiba mais: 

A importância do engajamento do paciente para aumentar a eficácia do sistema

Gestão de enfermagem reduz erros e eventos adversos

I Congresso Brasileiro de Maturidade de Gestão na Saúde: sucesso de evento mostra que setor está em constante transformação


11 de dezembro de 2018 | Atualizado dia 11 de dezembro de 2018


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