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Mapeamento de processos: primeiro passo para aumentar a qualidade do atendimento

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Mapear e desenhar as atividades rotineiras da organização é essencial para profissionalizar a gestão e garantir resultados, sendo o principal deles a qualidade do atendimento

por Roberto Gordilho

Toda atividade realizada no hospital é resultado de um processo. São eles que determinam se os resultados alcançados serão repetíveis – o que significa que poderão ser executados novamente, independentemente da equipe – ou artesanais – frutos dos chamados profissionais-heróis, que se desdobram para garantir uma qualidade mínima aos serviços. Ter bons processos é um dos primeiros desafios a ser vencido para evoluir a maturidade de gestão hospitalar. A partir daí é que vamos desenvolver pessoas, trabalhar a tecnologia e criar estratégias que permitam que a instituição cresça e se desenvolva.

Hospital: onde e como implantar gerenciamento de processos

Mas não há como alcançar a maturidade no gerenciamento de processos se ele for aplicado de forma departamental, dividido em caixinhas, feito somente no backoffice ou na assistência – como costumava ser até bem pouco tempo atrás. Não adianta o esforço de um profissional mais dedicado à gestão em seu departamento se esse esforço não tiver continuidade. Afinal, os processos não se esgotam em si, mas sim são complementares.

O conceito também não pode ser implantado de forma verticalizada, hierarquizada. É preciso fazê-lo de forma horizontal, com todos os colaboradores participando ativamente do desenho, gerenciamento e das revisões de cada processo. Essa é a maneira mais fácil de engajar a equipe para que ela entenda o impacto dos erros para a prestação do serviço como um todo – e, claro, para a satisfação do paciente/cliente.

O gerenciamento de processos precisa permitir que se tracem dois caminhos: o do dinheiro e o do paciente. Quando o paciente está no hospital, esses dois caminhos andam de mãos dadas. O desafio está no momento da alta. Essa é a hora em que se deve fechar a conta para encaminhar à operadora de Saúde, que irá efetuar o pagamento. Para que os serviços realizados sejam efetivamente pagos, tudo o que foi utilizado pelo paciente – de insumos a procedimentos – precisa ser registrado. Isso evita a ocorrência de glosas, uma das maiores preocupações dos hospitais, pois a existência delas significa que foram gastos recursos sem que haja retorno financeiro – o que pode comprometer o frágil equilíbrio entre prestar um serviço de qualidade ao paciente com verbas que, obviamente, não são infinitas.

Revisão de processos

Para garantir que os dois caminhos se cruzem durante toda a estadia do paciente e também após a alta, é preciso mapear os processos e fazer o gerenciamento de forma madura. Essa maturidade se traduz também na necessidade de revisão dos desenhos, identificando possíveis gargalos e empreendendo esforços para resolvê-los. É melhor um processo ruim que nenhum processo, e é melhor um bom processo que um processo ruim porque, a partir da falha, é possível evoluir até alcançar a maturidade. Isso significa que cada funcionário sabe exatamente o que deve ser feito, de que forma fazê-lo e como registrar.   

Ao alcançar esse nível de maturidade do conceito, a organização tem processos mapeados de forma integral e integrada, o que reflete em atendimento seguro e de qualidade para o paciente e, na outra ponta, contas que registram tudo o que ocorreu com ele enquanto esteve na organização, o que facilita o pagamento por parte das operadoras.

Implantar e amadurecer o gerenciamento de processos não é algo para o futuro, mas sim para ontem. Os gestores precisam enfrentar agora esse complexo trabalho. Os que se atrasarem ainda mais nesse caminho correm o risco de ficar para trás diante de um mercado cada vez mais concorrido e de um paciente a cada dia mais empoderado.

Roberto Gordilho é fundador da GesSaúde, mestrando em administração, especialista em sistemas de informação, engenharia de software, desenvolvimento web e em finanças, contabilidade e auditoria, possui mais de 30 anos de experiência nas áreas de tecnologia e gestão, sendo 15 na área da Saúde.

Saiba mais:

Gerenciamento de processos: ferramenta horizontal, não departamental

Gerenciamento de processos: saiba como engajar os colaboradores

Como o gerenciamento de processos evita erros no hospital16

Foto: Freepik


7 de novembro de 2017 | Atualizado dia 16 de outubro de 2018


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