Ter eficiência nos processos significa entregar resultados com redução de custos, tempo, perdas e desperdícios, por isso, requer estratégias de mapeamento e gestão das rotinas

Por Roberto Gordilho

Como você avalia as entregas de cada processo que acontece na sua organização? À medida que as coisas vão acontecendo, incêndios e intercorrências surgem e no fim do dia, após uma labuta imensa para tentar manter a ordem no negócio, os resultados muitas vezes não surgem. Você sente que é possível mudar alguma coisa, melhorar uma atividade ou mesmo trocar equipes a fim de que tantos problemas cotidianos possam ser reduzidos e evitados. 

Esse incômodo pode significar que você está em busca de eficiência na condução dos processos de sua instituição. A questão é que, muitas vezes, profissionais se perdem entre tantos conceitos e nomenclaturas da administração moderna que fornecem subsídios para uma gestão equilibrada e segura. Eficiência e eficácia são dois bons exemplos disso. Afinal, o próprio Peter Drucker, considerado o Pai da Administração, decidiu por bem definir esse dois termos:

“A eficiência consiste em fazer certo as coisas: geralmente está ligada ao nível operacional, como realizar as operações com menos recursos – menos tempo, menor orçamento, menos pessoas, menos matéria-prima, etc…”

“Já a eficácia consiste em fazer as coisas certas: geralmente está relacionada ao nível gerencial, alcançar o objetivo pretendido”.

Levando esses pensamentos para dentro dos processos, a gestão deve ser capaz de otimizar a forma como as atividades e rotinas são executadas, auxiliando as pessoas a enxergarem a importância de cada etapa para a conclusão do todo. Dentro de uma organização de Saúde, devido à complexidade intrínseca do setor, o efeito cascata de processos lentos e ineficientes pode abalar toda a estrutura do negócio chegando inclusive a comprometer a segurança do paciente e sobrevivência do negócio. 

Conquistar eficiência na execução dos processos exige um conjunto de ações sistêmicas e analíticas. Portanto, é importante considerar algumas etapas fundamentais para tornar os processos eficientes. Por exemplo:

Mapeamento

Mapear os processos, ou seja, desmembrar e descrever cada atividade, é uma técnica que muito provavelmente nunca ficará obsoleta. Afinal, a operação de um negócio está sujeita às transformações socioeconômicas, chegada de novas tecnologias, mudança no comportamento de colaboradores e, principalmente, dos clientes. Para que o empreendimento se mantenha equilibrado e competitivo, adaptações devem ser feitas na base da operação para manter o fluxo de entrega qualitativo. E os processos são a base da operação. 

É na fase de mapeamento que o gestor colhe informações importantes sobre a saúde do negócio e, consequentemente, para a tomada de decisões. Com essa técnica, é possível conquistar benefícios como: 

• Identificar gargalos;
• Analisar e gerir recursos;
• Estimar custos;
• Delegar funções ou executar realocamento dos responsáveis por cada tarefa;
• Quantificar e acompanhar o desempenho;

Níveis de detalhamento

O objetivo é aumentar a eficiência dos processos, certo? Então, o gestor precisa ter uma visão clara e capilar do que acontece em cada fluxo. Por isso, o mapeamento é uma estratégia documental, ou seja, é preciso detalhar cada tarefa e suas interligações. Para tanto, existem diversas ferramentas e técnicas como fluxogramas e a Modelagem e Notação de Processos de Negócios (ou BPMN, sigla em inglês para Business Process Model and Notation). 

Definido o método de detalhamento, é importante que o documento tenha informações estratégicas, como, por exemplo:

• Objetivo de cada etapa;
• Limites: inputs e outputs;
• Regras de cada processo;
• Responsáveis: líderes, coordenadores;
• Participantes: são as pessoas que executam, ou seja, as equipes envolvidas nas atividades;
• Stakeholders: as partes interessadas;
• Recursos e insumos utilizados;
• Resultados esperados;
• Resultados que são de fato entregues;
• Desafios e dificultados;
• E os riscos envolvidos.

Descentralizar a gestão

Processos que ficam sob a responsabilidade total de apenas uma pessoa (líder, gestor, diretor, etc.) correm o risco de reduzir a eficiência da operação. Pensando de forma holística, cada atividade pode demandar um nível de otimização contínua. Muitas vezes essa característica é notada apenas pelos executores de determinada tarefa. Por isso, a gestão dos processos deve ser democrática. 

Não se trata de permitir que qualquer pessoa possa alterar um processo ou mesmo não respeitá-lo de forma arbitrária. Muito pelo contrário. É preciso delegar as atividades, nomear os responsáveis por cada entrega e orientar as lideranças para desenvolver a autonomia das equipes. Assim, novos pontos de vista podem surgir para a melhoria da eficiência operacional.

A importância das metas

Os processos são como um trilho, um caminho para levar a organização a um lugar, um patamar de evolução empresarial. Sendo assim, cada passo não pode ser dado de forma míope. O andamento das coisas deve ser orientado por metas, a serem cumpridas em prazos definidos: diariamente, semanalmente e mensalmente. Somente assim o gestor tem condições de analisar e quantificar a eficácia de um processo – sempre olhado para o negócio, o funcionamento orgânico do empreendimento. 

Se as metas não são cumpridas, ou se para atingi-las é necessário um consumo prejudicial de insumos e recursos (tempo, investimento, energia, mão de obra, entre outros fatores), representa para a gestão um forte indício de revisão e adequação de determinados processos.

Dados

Os resultados são importantes. Mas a forma como eles são entregues tem igualmente seu valor dentro da avaliação pela gestão. Indicadores específicos devem ser implantados para apoiar o acompanhamento, mensuração e avaliação dos processos. Tudo isso gera dados. E eles são fundamentais para uma tomada de decisão mais assertiva e, principalmente, orientar as pessoas envolvidas nos processos. 

Os dados devem ser usados não apenas para gerar planilhas e relatórios. Muito menos devem ficar retidos pela gestão ou liderança. Eles devem ser estrategicamente compartilhados com as pessoas envolvidas nos processos. Assim, cada colaborador terá condições de fazer uma auto-avaliação e buscar novas propostas de melhoria e aumento de eficiência na operação. 

Agora sim, a tecnologia

Claro, todas as etapas anteriores podem ser aceleradas e com redução de erros com o uso de plataformas, aplicativos e softwares de gestão. O importante é que o gestor entenda o que está acontecendo antes de implantar novas tecnologias para automação de rotinas e até mesmo processos inteiros. A eficiência está na essência dos processos. Se um determinado fluxo não entrega os resultados esperados, possui falhas de comunicação entre ações e equipes, pouco provável ele se tornará mais eficiente com a adoção de uma tecnologia para automação. 

À medida que a casa vai sendo organizada, ou seja, os processos se tornam mais claros para as pessoas, que por sua vez têm autonomia baseada em informação sobre a realidade da operação (os dados), metas são cumpridas dentro dos prazos, desperdícios são reduzidos e os resultados são satisfatórios, é alta a probabilidade de que esse cenário pode melhorar ainda mais com a incorporação de novas tecnologias. 

Tornar os processos mais eficientes é mexer no cerne da operação. Demanda habilidades de gestão adaptadas ao cotidiano das organizações de Saúde – que está em constante transformação.  O equilíbrio e a sustentabilidade dependem disso.