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Inovação na Saúde: o aprimoramento está na experiência

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Design de serviços, MVP e prototipagem são algumas das estratégias de inovação na Saúde voltadas para experiência do cliente

Por Roberto Gordilho

A experiência e jornada do seu cliente valem muito mais que apenas a entrega de serviços e produtos. As pessoas querem estar envolvidas no próprio cuidado, ter uma interação mais dinâmica com a organização de Saúde e, de fato, escolher pelo melhor custo-benefício. É por isso que a gestão também deve se atentar à transformação da experiência completa de consumo. E dentro da visão do Design Thinking, o design de serviço contribui para a geração de valor em todos os pontos de contato entre cliente e instituição de Saúde.

Primeiramente, é preciso compreender a abordagem do Design Thinking. Trata-se de uma metodologia que tem auxiliado a escalada de diversos negócios com abordagens inovadoras e o uso de ferramentas ágeis. Ela é dividida em quatro etapas que são fundamentais para o sucesso da abordagem:

  • Imersão
  • Ideação
  • Prototipação
  • Desenvolvimento
Imersão 

Essa etapa compreende o entendimento do projeto a ser desenvolvido. Aqui são analisadas as questões pertinentes à entrega dos serviços, fraquezas e potencialidades de todo o processo produtivo. A imersão visa criar um entendimento holístico de todo o projeto, vislumbrando mapear os problemas e possíveis soluções. 

Outra característica da imersão é a visão multidisciplinar. Ela é fundamental para enxergar o problema sob as mais diversas óticas possíveis e identificar os principais pontos que precisam ser melhorados ou as características do produto e/ou serviço que se está buscando construir. 

Ideação

Aqui, o brainstorm entre as equipes é uma das dinâmicas mais utilizadas para auxiliar a produção de ideias. É fundamental buscar insights obtidos com a utilização de técnicas de análise de dados e de experiências que aumentam as possibilidades de eficiência do processo

O olhar multidisciplinar tem grande valor na ideação. Afinal, durante a jornada do cliente pela instituição, ele tem contato com diversas especialidades e áreas, que devem estar em sintonia para promover uma experiência mais personalizada e de qualidade. Portanto, nada de envolver só a liderança nesse fluxo de ideias. Chame o time e deixe que eles exponham sua visão abertamente, sem filtros, coletando e adequando as propostas para a realidade da instituição.

Prototipagem e MVP

A prototipagem é a prática de validar uma ideia. Como a inovação na Saúde exige adaptação acelerada e propostas disruptivas para a entrega de valor, é fundamental que um negócio saiba concretizar projetos, produtos e serviços com eficácia e foco total na experiência dos usuários. E uma ferramenta que auxilia esse processo de prototipagem é o MVP (ou Minimum Viable Product – ou Produto Mínimo Viável). 

O conceito constrói uma versão simples e minimalista de um serviço ou produto que será ofertado. São elencados os recursos mínimos e necessários para a entrega de valor proposta. É necessário compreender profundamente quais são todos os pontos de contato dos usuários e o que está em planejamento. 

Com o MVP, a gestão tem uma visão geral de quais são as melhorias fundamentais para que um serviço obtenha sucesso. Para isso, a metodologia se apoia na jornada do cliente, identificando os tópicos que precisam de melhorias. A proposta é gerar um serviço ou produto com os recursos minimamente necessários para que o valor seja, de fato, entregue ao usuário – e que essa experiência seja satisfatória para ele. 

Desenvolvimento

Com a ideia validada através do protótipo, é hora de desenvolver a solução, produto ou serviço. Neste momento, recomenda-se buscar uma abordagem iterativa e incremental para a construção, de forma a alcançar validações intermediárias e reduzir o ciclo de entregas e o tempo de chegada do produto ou serviço ao mercado.

O design de serviços

A abordagem do design de serviços na Saúde é holística e centrada nos clientes. Trata-se da aplicação prática do Design Thinking ao desenvolvimento de serviços. Por essa estratégia, a gestão compreende e capta as necessidades dos usuários com objetivo de modelar os serviços a esses anseios. Para tanto, é preciso esquadrinhar a jornada do paciente, considerando todos os pontos de contato com a instituição e equipes. A empatia das pessoas ao se relacionarem com os profissionais e serviços ganha imenso valor dentro da metodologia do design de serviços. 

Ao mensurar a experiência do usuário, é necessário considerar qualidades tangíveis e intangíveis dentro de cada interação. Ainda com o propósito de melhorar a entrega de valor, as percepções das equipes também devem ser levadas em consideração. Afinal, a interação acontece de ambos os lados e por isso a melhoria contínua deve satisfazer todos os envolvidos. Porém, a atenção maior está no consumidor. 

Atender bem, garantir acessibilidade e humanizar as relações são algumas das medidas usadas pelo design de serviços para melhorar a experiência do consumidor. 

Diferencial competitivo

Quando as pessoas saem satisfeitas de uma interação com a organização de Saúde, aumentam as chances de que essa experiência seja compartilhada com outras pessoas. Todos querem ser bem atendidos, com empatia e eficiência. Esses são os ideais de um design de serviços bem difundido pela gestão.

A comunicação de proximidade é outro importante fator no design de serviços. A organização de Saúde deve ter canais de fácil acesso entre todas as áreas para manter o sequenciamento da jornada do cliente. 

Os modelos de melhoria da jornada dos clientes têm sido amplamente usados pelas startups. Para a inovação na Saúde, essas metodologias têm como foco as pessoas e suas interações com instituição, serviços e equipes. Portanto, para a gestão, trata-se de uma transformação na cultura organizacional, muito mais direcionada para as percepções e sensações que profissionais e clientes têm com todo o processo de entregar valor por meio dos serviços.


30 de setembro de 2021 | Atualizado dia 28 de setembro de 2021


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