O omnichannel se baseia na convergência de todos os canais de comunicação do negócio para otimizar a experiência do cliente da Saúde

Por Roberto Gordilho

A grande maioria dos modelos de indústria carrega como objetivo central atender da melhor forma os desejos, necessidades e anseios das pessoas (os clientes). É por isso que as estratégias de gerenciamento e escalonamento podem ser adaptadas a perfis distintos de negócios. E na Saúde esse processo não é diferente. Ou melhor, acontece cada vez com mais frequência e de forma acelerada. E para otimizar a jornada do cliente da Saúde é fundamental integrar todas as áreas do empreendimento para garantir esse propósito. 

O omnichannel ganhou espaço dentro da gestão dos empreendimentos de varejo. Contudo, a performance dessa tendência chamou a atenção de outros segmentos do mercado. Com as estratégias de omnichannel é possível unificar a atuação física e digital da organização de Saúde para ampliar a experiência dos consumidores, parceiros e fornecedores – além de facilitar o acesso aos serviços, atendimentos e produtos. 

O que os clientes esperam

Proporcionar uma boa experiência online, inclusive, se tornou fundamental no mercado de Saúde principalmente por conta da pandemia. Com a restrição social e a adoção de estratégias como trabalho remoto e telemedicina, as pessoas querem uma jornada online facilitadora. Para se ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa realizada pela norte-americana Experian Health, 78% dos pacientes disseram que gostariam de agendar consultas digitalmente. 

Outra característica da pandemia Covid-19 apontada pelo levantamento: como as clínicas mantiveram suas portas físicas fechadas durante os períodos mais agressivos da crise, ou mesmo operaram com horário comercial limitado, alguns pacientes tiveram melhor acesso aos cuidados em certas situações como resultado da rápida mudança para o digital.

Exemplos de aplicação do omnichannel

O omnichannel integra novas tecnologias e pessoas com o embasamento na cultura de prestar o melhor relacionamento e suporte para os clientes. Cada área da organização de Saúde atua com sua expertise direcionada a proporcionar redução de tempo de espera, conflito no fornecimento de suprimentos, fármacos e liberação de guias e procedimentos, por exemplo. 

Veja como essa estratégia auta em alguns pontos de contato e relacionamento dentro da jornada do paciente:

• Pós-atendimento: muitas vezes quando o paciente recebe alta hospitalar, ele ainda precisa de cuidados posteriores como consultas, exames e marcação de terapias reabilitadoras, por exemplo. Com o grande volume de novas demandas nas organizações de Saúde, é importante manter um canal de contato específico para esse perfil de cliente. A conversação de novas tecnologias através de um contact center omnichannel pode promover relatórios e rastrear todo o histórico desse paciente com a finalidade de antecipar consultas e demais necessidades no pós-atendimento – o que o torna mais eficiente;
• Suporte de qualidade: quando as pessoas procuram por um atendimento ou produto de Saúde, fazem diversas pesquisas antes de tomarem a decisão de consumo. É por isso que as organizações precisam ter um canal de suporte ativo e com uma comunicação clara. Caso contrário, o cliente pode se sentir desprovido de informações, ficar ainda com mais dúvidas e abandonar o processo de relacionamento com a instituição. Um dos resultados diretos percebidos pela gestão é a possível diminuição da receita;
• Redução do tempo de espera: tempo é tudo para o mundo dos negócios. E para os clientes da Saúde, é um dos primeiros indicadores de qualidade de uma determinada organização. O omnichannel promove integração de áreas para que filas sejam evitadas, bem como outras complicações. Com um assistente virtual bem abastecido, equipes bem treinadas e contato otimizado com operadoras, clínicas, laboratórios e fornecedores, o tempo de espera do cliente pode ser reduzido e, em contrapartida, sua experiência com a organização se torna mais eficaz;
• Redes sociais: são os canais mais utilizados pelas pessoas atualmente. Por isso, poucas efetivas serão as estratégias online se não houver interação entre público e instituição. Além de fornecerem conteúdo, as redes sociais precisam ter equipes de atendimento próprio, prontas para direcionar os consumidores para as áreas resolutivas. Ainda assim, é importante manter um canal de comunicação via voz. Afinal, as necessidades do consumidor da Saúde são complexas e, muitas vezes, é necessário uma conversa mais próxima, pessoal e especializada para dar continuidade ao atendimento iniciado pelas redes sociais. 

Com todas as ações integradas, o cliente da Saúde tem um atendimento 360°. Isso significa uma atuação personalizada em todos os pontos de contato com a organização, desde a busca por informação e sanar as dúvidas, até o pós-atendimento. Atualmente estão disponíveis plataformas omnichannel que registram todas as interações do cliente para fornecer à gestão poder de decisão e antecipação de complicações e demandas. E como essa estratégia soma recursos digitais com atuação dos times, a capacitação deve acontecer constantemente, a fim de manter contínuo o processo de aprimoramento da jornada do cliente.