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Estratégias de comunicação eficaz entre as equipes e pacientes

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Times de atendimento precisam estar amparados por processos claros de comunicação e aproximar o paciente das informações transmitidas

Por Priscilla Martins*

A ocorrência de incidentes nos ambientes de Saúde possui como uma das causas a falha na comunicação entre as equipes de atendimento, podendo ser ocasionada pela troca de informações incompleta e ineficiente, bem como a transmissão e compreensão de informações de forma inadequada. Por este motivo, é de extrema importância que todas as mensagens sejam transmitidas de forma objetiva e com clareza para as pessoas e setores do serviço de saúde. E isso inclui as formas de comunicação verbal, eletrônica ou manuscrita. Além disso, é importante que a organização inclua no processo de comunicação os pacientes e acompanhantes. 

A comunicação eficiente faz parte das Metas Internacionais de Segurança do Paciente, estabelecidas pela Organização Mundial de Saúde (OMS). De acordo com o Instituto Brasileiro para Segurança do Paciente, a meta 2 orienta que o hospital deve “evitar que informações sobre os cuidados do paciente sejam perdidas ou trocadas, melhorando a efetividade da comunicação entre os profissionais da saúde”.

Os pacientes e acompanhantes precisam ser incluídos em processos de comunicação eficaz, pois esta será uma das estratégias utilizadas para implantar na instituição a cultura do cuidado centrado no paciente, e promover a sua participação decisória nas atividades de cuidado e autocuidado. 

Os serviços de Saúde devem padronizar métodos de comunicação estruturados, conhecidos por todos os membros da equipe multidisciplinar. Dessa forma, a gestão da Saúde consegue trabalhar a forma do pensamento tanto do colaborador que transmite, como do que recebe a comunicação. Essa prática irá permitir que todos os membros trabalhem na mesma linha de pensamento sem se desconcentrar no momento em que os dados são repassados. As informações devem ser estruturadas de forma objetiva, compreensível, e com o foco em informações relevantes para o cuidado. 

Existem algumas ferramentas que podem auxiliar as instituições na obtenção e utilização de métodos eficazes de comunicação: 

  • Registros adequados em prontuários: Este tipo de registro favorece a continuidade do cuidado e deve abordar todas as formas de atendimento, procedimentos e as condutas que foram realizadas com o paciente por profissional e por período da assistência prestada. Para que os registros sejam realizados de forma organizada é de extrema importância que a instituição padronize os formulários através da estruturação das informações a serem registradas. Dessa forma, o profissional será a guiado pelo próprio documento sobre as informações relevantes, sua categorização e importância, evitando esquecimentos no momento de preencher os registros. Algumas instituições de Saúde possuem formulários padronizados, mas seus registros ainda são realizados de forma manual. De modo que, se este for o caso, é importante que o responsável pelo documento utilize caligrafia legível, para facilitar a leitura e o entendimento de todos.
  • Visitas multidisciplinares beira leito: Este tipo de abordagem serve para que ocorra, em conjunto com o paciente/acompanhante, a discussão do caso e planejamento das condutas, sendo de extrema importância a integração entre as áreas que poderão participar ativamente junto à equipe médica propondo condutas e direcionamentos. Essa estratégia facilita a comunicação com o paciente promovendo maiores explicações em situações de dúvidas e estimulando sua participação decisória e atuação no autocuidado. Além disso, garante que os participantes tenham conhecimento de todas as informações discutidas sobre cada um dos pacientes, fortalecendo o processo de comunicação entre as equipes.
  • Técnica de Read Back: Utilizada na maioria dos casos relacionados a comunicação de resultados de exames com resultados alterados, conforme as políticas entre laboratório e serviço de Saúde. Consiste na informação ser transmitida e o receptor ficar responsável por anotar todos os dados. Após a solicitação do emissor, tal colaborador deve fazer a leitura de tudo aquilo que foi anotado para garantir o entendimento correto da informação transmitida. Existem variáveis desta técnica que podem ser utilizadas em uma passagem de plantão ou após a realização de orientação de cuidados ao paciente e familiares em que o emissor transmite a informação, e solicita que o receptor apenas repita e ou explique as informações, sem a necessidade de tomar nota, para confirmar se a informação foi compreendida. 
  • Técnicas que utilizam mnemônicos para orientarem as informações a serem transmitidas: um exemplo é o SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation). Em português, utilizamos a tradução para Situação (situação atual do Paciente); Breve Histórico; Avaliação (análise da situação e possíveis ocorrências) e Recomendação. Essa técnica poderá ser utilizada nas situações de passagem de plantão, visitas multidisciplinares, transferências do cuidado entre áreas, e inclusive para realizar a resposta de pareceres médicos. 

As técnicas de comunicação podem ser utilizadas de forma simultânea, ou conforme instituído pela organização de Saúde. A transferência de cuidados do paciente entre unidades, por exemplo, deverá ter um documento de registro específico, que pode ser estruturado conforme o SBAR e, durante a transferência do paciente, o responsável por esse processo comunica verbalmente as informações, solicitando que colaborador que está recebendo este paciente repita as informações compreendidas. 

O líder da equipe é o responsável por promover o desenvolvimento dos membros e facilitar os processos de comunicação, conforme rotinas institucionais e deixando claro a importância de cada membro da equipe, além de identificar a necessidade de treinamentos comportamentais para seus liderados. Não basta dizer que é preciso melhorar a comunicação entre as pessoas, as equipes envolvidas com os serviços de Saúde precisam compreender que processos de comunicação padronizados diminuem os riscos de danos aos pacientes. Para que isto ocorra é necessário que a habilidade de comunicação seja sempre desenvolvida, treinada, validada e revalidada periodicamente para que todos possam compreender e colocar em prática o método escolhido pela organização.

*Priscilla Martins é enfermeira, especialista na área assistencial e consultora da GesSaúde. É classificadora de risco pelo protocolo de Manchester; especialista em enfermagem com ênfase em nefrologia e pós graduada em Gerenciamento de projetos.

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8 de agosto de 2019 | Atualizado dia 11 de março de 2020


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