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Process mining: Unimed amplia qualidade assistencial

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Process mining reúne mapeamento em tempo real, aliado à tecnologia de ponta, traz resultados no gerenciamento de processos da organização

Por Editorial GesSaúde

Compreender na prática cada registro da jornada do paciente, desenvolver modelos de qualidade e ajustar processos. Essas foram as principais metas que levaram o Hospital Unimed Ponta Grossa a implantar o conceito de process mining (mineração de processos) para otimizar a assistência e ampliar a segurança durante a experiência de cuidado prestado pela organização de Saúde. Marcelo da Silva, gerente de tecnologia da informação da Unimed Ponta Grossa, explica que a estratégia apresentou benefícios não apenas para usuários, mas para também para a gestão de processos de negócios.

“Na implantação do process mining conseguimos, primeiramente, entender os processos na prática, o que acontece em cada um deles com detalhes. Em seguida, mapeamos esses processos, criamos modelos de referência e, depois, acompanhamos os desvios”, comentou Silva. 

Um dos primeiros desafios que o process mining apresentou à gestão hospitalar estava localizado nos registros de alta dos pacientes. “Esse macroprocesso acontece da seguinte forma: ao entrar no hospital o paciente pega uma senha, realiza o cadastro, passa pela triagem, pelo atendimento médico, recebe medicação e segue para a alta. Todos os pacientes deveriam passar por essas etapas, na teoria. A ferramenta nos mostrou um gap na última fase. Nem todos os usuários tinham o registro de alta. Para cobrar por faturamento, isso não faz diferença. Mas na jornada do paciente, é um problema grande”, explicou.

Tecnologia

Devido à complexidade operacional de uma organização de Saúde, o process mining pode trazer resultados de forma mais veloz e eficaz quando combinado ao uso de ferramentas digitais para mapeamento e identificação de gargalos. No Hospital Unimed Ponta Grossa, a gestão adotou uma solução que potencializa os ganhos e diminui o tempo entre definição de gaps e tomada de decisão. 

O gerente de TI da unidade ressalta a importância de os gestores compreenderem os efeitos das novas tecnologias, aliadas a formas modernas de gestão. “A primeira parte da aplicação da ferramenta é a mais pesada. É quando se faz necessária a atuação de um profissional de TI para a extração dos dados para mineração dos processos”, descreveu. 

Após o levantamento das informações, processos, registros e até datas, ferramentas de otimização do process mining podem fornecer o acompanhamento em tempo real de cada passo na jornada do paciente. O caso da Unimed Ponta Grossa, além da redução de custos e do tempo de execução de cada etapa do atendimento, o especialista salienta que a segurança do paciente também é ampliada exponencialmente. “Com a estratégia, conseguimos aumentar a qualidade assistencial e da avaliação do paciente como um todo. A acolhida ficou melhor. Para a gestão, entendemos que só de começar a medir, identificar o tempo médio e custos de cada processo já há uma melhora”, sustentou.

Conforme Silva, em menos de um ano da implantação do process mining, a organização conseguiu elevar a taxa do NPS (Net Promoter Score) de 30% para 55%. O NPS é uma metodologia voltada para realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. “Claro que isso não foi proporcionado apenas pela ferramenta, pois ela somente nos mostra onde devemos alterar o processo. É preciso preparar e engajar as equipes. No nosso caso, por exemplo, a partir do momento em que mostramos a velocidade de atendimento da recepção, grau de satisfação dos pacientes dessa área e evidenciamos diariamente essas informações para os colaboradores, conseguimos fazer com que um dos melhores NPSs fosse o da recepção”, reforçou Silva.

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29 de agosto de 2019 | Atualizado dia 2 de março de 2020


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