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Gestão de processos otimiza a experiência do cliente

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O uso de novas tecnologias pode melhorar a gestão de processos, mas é preciso garantir a melhor experiência do cliente

Por Fabiana Freitas

O valor para o cliente é um dos melhores resultados da gestão de processos. Por isso, muitas organizações de Saúde usualmente padronizam rotinas com a finalidade de fornecer agilidade e melhor acesso aos serviços. Porém, um detalhe importante que deve constar na gestão de processos em amadurecimento é a flexibilização dos padrões. Ou seja, é preciso levar em conta a qualidade da experiência do cliente dentro da instituição. Por isso, muitas vezes um processo já automatizado pode não ser o ideal para determinado usuário.

É possível exemplificar a ineficiência de processos não flexíveis em outras indústrias. Recentemente a mídia reportou o caso de uma companhia aérea internacional que orientou os colaboradores a não auxiliarem o embarque dos passageiros. Justificativa: isso poderia acarretar em acidentes durante o embarque, prejudicando juridicamente a companhia. Contudo, o problema nesse processo se deu com a chegada de um passageiro cadeirante. Seguindo a norma da empresa, os colaboradores não auxiliaram esse passageiro gerando ainda mais transtornos.

Na gestão de processos o olhar primordial do gestor deve ser para o cliente. Ou seja, mesmo com rotinas automatizadas, que tragam valor e celeridade na operação do negócio, é preciso ser flexível. Assim, se um processo prejudica a experiência do cliente, nesse caso específico, os colaboradores devem procurar a melhor maneira de atendimento fora daquela rotina. Assim, trata-se de uma mudança na cultura organizacional em que a atenção à experiência do cliente dentro da organização está acima da automação e padronização de atividades. 

Capacitação

O empoderamento dos colaboradores é uma estratégia importante na flexibilização de processos. Além dos líderes, cada funcionário deve compreender a importância do melhor atendimento ao cliente. E por isso, é necessário oferecer capacitação para que os colaboradores possam ter a capacidade de tomar decisões nesse sentido. Por isso, a gestão de processos não pode ser vista de forma dissociada da gestão, engajamento e empoderamento das pessoas. 

Afinal, uma indústria que totalmente focada para o bem estar e cuidado com as pessoas deve ter uma gestão de excelência com seus colaboradores. Sendo assim, a gestão de processos deve contar com uma estratégia de flexibilidade em prol da melhor experiência do cliente. Automatizar e padronizar não significar burocratizar os processos. Esse é um dos passos fundamentais para manter o cliente no centro do negócio. Dessa forma, o gestor deve compreender que processos rígidos podem prejudicar toda a estratégia empresarial de uma organização de Saúde. 


18 de março de 2020 | Atualizado dia 18 de março de 2020


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